De 25 horas a menos de 2 minutos en llamar a cada contacto: lo difícil no fue la tecnología, fue convencer al equipo
Parte de la serie sobre tiempo de respuesta a los contactos
Una empresa de software pasó de 25 horas a menos de 2 minutos en llamar a quien pide información. Qué aprendió y cómo empezar en una pyme sin pelearte con tu equipo.
Oran Akron dirigió durante ocho años las operaciones comerciales de monday.com, la empresa de software de gestión de proyectos. En octubre contó en la newsletter de Alex Lindahl, «How Oran Akron rebuilt monday's $1B GTM engine with Agents», cómo rehicieron la forma de atender a quien pide información.
El punto de partida es uno que cualquier pyme reconoce. A principios de 2025, según Akron, un contacto que llegaba por la web esperaba de media unas 25 horas a que le respondiera una persona. Tenían comerciales en Nueva York, Londres y Australia, y aun así no podían cubrir las 24 horas.
Cuando él se fue de la empresa, la espera era de menos de 2 minutos.
Esto va de lo que hicieron, de lo que les costó de verdad, y de qué se puede copiar en una empresa española de diez o veinte personas que no tiene ni de lejos su volumen.
Qué hace exactamente el asistente
Alguien rellena el formulario. El sistema decide primero si es una consulta de soporte o de ventas. Si es de ventas, la recoge en segundos, busca información sobre quién la envía, deduce qué necesita probablemente y le pasa todo eso al asistente de voz antes de marcar.
Durante la llamada el asistente hace cuatro cosas: entiende qué quiere de verdad la persona, hace las preguntas para saber si encaja, resuelve las dudas comerciales y busca hueco en la agenda. Averigua qué comercial lleva esa zona y ese tipo de cliente, mira su calendario y deja la reunión puesta mientras el cliente sigue al teléfono.
Según el artículo, cada mes atiende más de 20.000 contactos, envía más de 40.000 correos, hace entre 10.000 y 15.000 llamadas y deja unas 1.500 reuniones en la agenda de los comerciales. Son cifras que da la propia persona que lo montó, no una auditoría externa.
Lo que no se ve en la demostración
Lo interesante del relato no son los números, sino lo que salió mal por el camino. Tres cosas que le pasarían igual a una pyme:
La agenda fue lo más difícil. Antes de arreglarlo, el asistente le recitaba al cliente las horas libres una detrás de otra: «Tenemos hueco a las 8:00, a las 8:15, a las 8:30, a las 8:45…», y seguía. Saber qué comercial toca y cuándo puede de verdad parece trivial hasta que hay que escribirlo. Akron añade que nadie había pensado qué acceso a los calendarios necesitaba el asistente, que no es el mismo que el de una persona.
Un solo asistente para todo se lía. Una versión anterior trataba la llamada como un guion rígido y, según cuenta, el asistente se confundió y estuvo casi 20 minutos diciendo cosas sin sentido. La solución fue repartir el trabajo en piezas pequeñas, cada una con una tarea, porque cuanta más información e instrucciones le metes a una sola, más fácil es que se invente cosas.
Lo difícil no era ningún canal, sino que todos supieran lo mismo. El asistente trabaja por teléfono, correo, SMS y WhatsApp. Lo complicado fue que el historial de cada contacto fuera uno solo, para poder llamar y decir «te llamo por el correo que te mandé», como haría un comercial.
En una pyme española esto último es el problema de siempre: el contacto escribió por WhatsApp, luego llamó a la centralita y luego rellenó el formulario, y cada cosa la vio una persona distinta.
La mitad del trabajo fue convencer a la gente
La frase más útil del artículo es esta: «Para ser sincero, el 50% de mi trabajo fue más gestión del cambio que tecnología e IA».
Akron sabía que meter un asistente en el equipo comercial iba a ser una pelea. Por eso eligió con cuidado por dónde empezar y cómo crecer:
- Empezó por un solo flujo. Una persona de operaciones comerciales, un desarrollador y una sola entrada de contactos: la de la web.
- Eligió algo que se pudiera escuchar. Quería una llamada real entre el asistente y un cliente que la gente de la empresa se reenviara. Las grabaciones las podía oír cualquiera.
- Creció solo con datos. El asistente recibía una parte de los contactos. Solo cuando sus resultados igualaban o superaban a los de los comerciales en esa parte, recibía más.
- Lo hizo con los comerciales, no contra ellos. Trabajaron con ellos todo el tiempo para que nunca pareciera que el asistente les quitaba el trabajo. Al revés: les llenaba la agenda de reuniones.
El resultado, según cuenta, es que fueron otros equipos los que empezaron a pedirles ayuda para sus propios procesos.
Veinte minutos cada mañana
Otra parte que suele faltar en los anuncios de «pon IA en tus ventas»: alguien tiene que vigilarla.
En monday.com el equipo empezaba cada día con una reunión. Primero los indicadores, para comprobar que todo funcionaba. Después, unos 20 minutos revisando llamadas y correos. Como nadie puede escuchar 10.000 llamadas, puntuaban cada una de forma automática según criterios fijados de antemano: cómo se había comportado el asistente, si había habido fallos técnicos, etc. De esa reunión salían tareas todos los días, hasta qué palabras concretas usaba el asistente que cambiaban el resultado.
Akron dice que lo que suele faltar es una definición de qué es hacerlo bien. En ventas hay ventaja, porque «bien» es un número: una reunión puesta, una llamada que cumple ciertos criterios. Con eso definido, según él, ya tienes la mitad.
Esto encaja con algo que hemos contado aquí antes: para saber si un asistente lo hace bien, primero hay que escribir cómo lo hacen las personas y soltarlo motivo a motivo, no todo de golpe.
Los primeros segundos de la llamada
La pregunta obvia es si la gente sigue al teléfono cuando se da cuenta de que habla con una máquina. Akron responde que la mayoría sí, aunque no todos. Su hallazgo principal fue que los primeros cinco a diez segundos deciden la llamada. En su caso el asistente saluda siempre con una broma, porque la marca de la empresa es desenfadada.
Aquí conviene no copiar sin pensar. En la Unión Europea, un sistema que conversa con personas tiene que dejar claro que es un sistema automático. Y en una clínica, un despacho de abogados o un concesionario el tono no es el de una empresa de software. Lo que sí se puede copiar es la idea: el arranque de la llamada se prepara y se prueba como el titular de un anuncio, no se deja al azar. Por qué decir que es un asistente juega a tu favor lo explicamos en llamadas de IA que se hacen pasar por humanos.
Qué significa para una pyme española
Una pyme no tiene 20.000 contactos al mes ni diez personas para esto. Pero tiene exactamente el mismo problema de partida: quien pide información espera horas, a veces un día, y en ese tiempo ha preguntado a otros dos. Cuánto pesa ese tiempo lo hemos contado en cuánto tiempo tienes para contestar un contacto.
Y lo que funcionó en monday.com es, sobre todo, una forma de empezar que vale para cualquier tamaño:
- Una sola entrada. No «todos los contactos». Por ejemplo, el formulario de presupuesto de la web o los contactos que llegan fuera de horario.
- Una definición escrita de qué es una buena llamada. Qué preguntas tiene que hacer, qué no puede prometer, cuándo pasa a una persona, qué cuenta como éxito (una cita puesta, un dato que faltaba).
- Una parte, no todo. Que el asistente atienda una parte y las personas el resto, y comparar. Si lo hace igual o mejor, crece. Si no, se arregla o se quita.
- Grabaciones que pueda oír el equipo. Es la forma más rápida de que dejen de verlo como una amenaza o como un juguete.
- La agenda resuelta antes de empezar. Quién atiende qué zona, qué servicio y qué tipo de cliente, y dónde están sus huecos libres.
Ejemplo: un concesionario con cuatro comerciales recibe contactos de su web y de los portales. Decide empezar solo por los que llegan entre las 20:00 y las 9:00, que hoy esperan a la mañana siguiente. El asistente los llama en minutos, dice que es un asistente del concesionario, pregunta qué coche busca y si tiene uno para entregar, y deja la prueba con el comercial que esté libre al día siguiente. Al mes comparan cuántas de esas citas acudieron frente a las que cerraban los comerciales por la mañana.
Lo que el artículo no dice
Conviene leerlo con cuidado. Es el relato de quien lo dirigió, contado en la newsletter de una empresa que vende herramientas para equipos comerciales. No hay cifras de cuántas ventas más se cerraron, ni de cuánto costó, ni de cuántas personas colgaron. La espera de 25 horas y la de menos de 2 minutos son las que da él.
Tampoco es una receta para llamar a quien no ha pedido nada. Aquí se habla de contactos que han rellenado un formulario pidiendo información. Llamar o escribir a quien no te lo ha pedido es otra cosa, con otras reglas.
Y una regla que Akron aplicaba, «sacarlo al 60%», tiene sentido en una empresa con un equipo dedicado a revisarlo cada mañana. En una pyme, sacar algo a medias sin nadie que lo mire es la forma más rápida de quemar contactos. Mejor una parte pequeña bien vigilada que todo a medias.
Qué hacer el lunes
- Mide cuánto tardas hoy en llamar a quien te pide información. Con la hora de entrada y la hora de la primera llamada, no de memoria.
- Elige una sola entrada por donde empezar. La que más espera suele ser la de fuera de horario.
- Escribe en una página qué es una buena llamada para tu negocio: tres o cuatro preguntas, lo que no se promete y cuándo pasa a una persona.
- Ordena la agenda: quién atiende qué, y cómo se ven sus huecos.
- Habla con tu equipo antes de nada. Que sepan que la idea es llenarles la agenda de citas, no quitarles clientes, y que podrán escuchar cada llamada.
Fuentes
- How Oran Akron rebuilt monday's $1B GTM engine with Agents — Alex Lindahl, newsletter GTM Engineering, octubre de 2026.
Preguntas frecuentes
¿Puedo poner un asistente que llame a todos los contactos de mi web?
Puedes llamar a quien te ha pedido que le llames o te ha dejado su teléfono para eso, que es otra cosa que llamar en frío. Lo razonable es empezar por una sola entrada, por ejemplo el formulario de presupuesto, y ampliar cuando los números lo justifiquen. Y el asistente tiene que decir que es un asistente desde el principio.
¿Mis clientes van a colgar al saber que es una máquina?
Según el responsable del proyecto de monday.com, la mayoría no cuelga, aunque no todos. Su conclusión fue que los primeros cinco a diez segundos deciden la llamada. Es una experiencia de una empresa concreta, no un estudio: en tu caso hay que medirlo con tus propias llamadas.
¿Cómo convenzo a mis comerciales de que no viene a quitarles el trabajo?
Haciéndolos parte desde el principio: que escuchen las grabaciones, que el asistente les deje reuniones en su agenda en lugar de quitarles clientes y que solo reciba más contactos cuando demuestre, con números, que lo hace igual o mejor en la parte que ya tiene.
¿Hace falta un equipo de diez personas como el de monday.com?
No. Ellos tratan más de 20.000 contactos al mes. Una pyme con unas decenas a la semana necesita lo mismo en pequeño: una regla escrita de qué es una buena llamada, alguien que revise unas cuantas cada semana y un responsable con nombre y apellido.
El diagnóstico gratuito es media hora mirando, con la hora delante, cuánto tarda hoy tu empresa en llamar a quien pide información, por dónde entra cada contacto y quién lo atiende. De ahí sale por qué entrada conviene empezar.
Lo que hacemos está en la página del sistema de respuesta a los contactos: primera respuesta con contenido en menos de 60 segundos a cualquier hora, la pregunta que falta hecha y el aviso al comercial que le toca. Sin tarifa publicada: el alcance y el importe se cierran por escrito después del diagnóstico.