Por qué pierdes al comprador extranjero de obra nueva antes de contestarle
Parte de la serie sobre promotoras de obra nueva
El comprador extranjero pregunta cuando tu oficina está cerrada y en un idioma que no es el tuyo. La aritmética del retraso y qué se contesta solo.
Le contestas tarde porque pregunta cuando tu oficina de ventas está cerrada, y cuando abres, la respuesta sale en un idioma que no es el suyo. Un lead que entra el viernes a las nueve de la noche y se atiende el lunes a las nueve y media ha esperado sesenta horas y media. En ese hueco caben las otras tres promotoras a las que también escribió esa misma noche.
Este artículo no va de tener una ventanita de chat en la web. Va de la aritmética de ese hueco, de qué parte se puede cerrar sin tocar a tu equipo comercial y de qué parte no se debe cerrar nunca.
¿Por qué el comprador extranjero espera más que el español?
La intuición dice que la culpa es del huso horario. La aritmética dice otra cosa: la culpa es del calendario.
Mira las horas reales. La península está en UTC+2 en verano; Londres, una hora por detrás; Estocolmo, Ámsterdam y Múnich, a la misma hora que tú; Nueva York, seis horas por detrás; Dubái, dos por delante. Si tu oficina de ventas abre de lunes a viernes y contestas al abrir, esto es lo que espera cada uno:
| Pregunta desde | Su hora local | Hora en tu oficina | Contestas | Espera |
|---|---|---|---|---|
| Londres, viernes | 20:00 | 21:00 viernes | lunes 9:30 | 60 h 30 min |
| Estocolmo, sábado | 21:00 | 21:00 sábado | lunes 9:30 | 36 h 30 min |
| Ámsterdam, domingo | 11:00 | 11:00 domingo | lunes 9:30 | 22 h 30 min |
| Nueva York, jueves | 21:00 | 03:00 viernes | viernes 9:30 | 6 h 30 min |
| Dubái, viernes | 08:00 | 06:00 viernes | viernes 9:30 | 3 h 30 min |
El comprador de Nueva York, que está a seis husos de distancia, espera nueve veces menos que el de Londres, que está a uno. Porque lo que decide la espera no es la distancia horaria: es si el mensaje cae dentro o fuera de tu semana laboral. Y el comprador de segunda residencia mira promociones justo cuando no trabaja.
Si además tienes obra en Canarias, súmale una hora más de desfase con tu propia oficina peninsular. Es el mismo problema, dentro de casa.
Luego está el idioma, que no alarga la espera: la multiplica. El lead entra el viernes por la noche en sueco, el lunes alguien lo lee, no lo entiende del todo, lo reenvía a la compañera que lleva mercado nórdico, que está de visita hasta el martes. Sesenta horas se convierten en noventa sin que nadie haya hecho nada mal.
¿Cuántos son, y de dónde vienen?
Aquí sí hay dato público y conviene tenerlo delante antes de decidir cuánto invertir en esto.
Según la Estadística Registral Inmobiliaria del Colegio de Registradores, el 13,82 % de las compras de vivienda formalizadas en España en 2025 las hicieron extranjeros: en torno a 97.500 operaciones, frente a unas 93.000 en 2024. Esa es la media nacional, y la media nacional no describe tu promoción. Por provincias, el mismo informe da Alicante (43,29 %), Málaga (32,8 %), Santa Cruz de Tenerife (30,04 %), Illes Balears (29,86 %) y Girona (25 %).
Ojo con leerlo de más: ese 43,29 % son compras firmadas en toda la provincia de Alicante, no interesados de tu promoción. Cuánto pesa el comprador de fuera en TU lista sale de tu CRM y de nadie más. Lo que sí dice el dato es que en la costa no es un segmento minoritario al que se pueda contestar el lunes.
La segunda cifra es la que decide el diseño de tu respuesta. Las nacionalidades con más peso en 2025 fueron británicos (7,97 %), alemanes (6,52 %), neerlandeses (6,31 %), marroquíes (5,74 %), rumanos (5,24 %), franceses (5,11 %) e italianos (5,05 %). Súmalas: 41,94 %. Las siete primeras no llegan a la mitad, y el resto está repartido en decenas de nacionalidades.
Traducido a tu oficina: no hay un segundo idioma que te cubra la cartera. Contratar a alguien que hable inglés y alemán resuelve un trozo y deja el resto esperando al lunes.
¿Cuánto te cuesta el hueco? Hazlo con tus números
No te fíes de ningún porcentaje de sector para esto, incluido cualquiera que leas en un artículo. Son cuatro cuentas y salen de tu propio CRM.
Primera: cuántas horas está abierta tu oficina.
5 días × 7,5 horas = 37,5 horas abiertas
7 días × 24 horas = 168 horas que tiene la semana
37,5 / 168 = 22 %
El 78 % de la semana, la promoción se vende sola o no se vende. Y eso sin contar agosto, los puentes ni la semana de la feria.
Segunda: cuántos leads caen en ese 78 %. Exporta los últimos noventa días con la hora de entrada y cuenta. Nadie puede darte este número: depende de tus campañas, de tus portales y de tus mercados.
Tercera: cuánto te ha costado traerlos.
coste medio por lead = (portales + campañas + ferias + web) / leads totales
Cuarta: la factura del hueco.
ya pagado por gente que esperó al lunes = leads fuera de horario × coste medio por lead
Ese número no es una previsión de ventas y no debe presentarse como tal. Es dinero que ya has gastado, está en tus facturas y no depende de que nadie compre. Es la parte del presupuesto de captación que se fue en traer gente a una puerta cerrada.
Si quieres afinarlo más, cruza esos leads con cuántos volvieron a contestar alguna vez. La diferencia entre los que esperaron y los que además no volvieron es el coste real, y suele doler bastante más que la primera cuenta.
¿Qué se puede contestar a las 23:40 y qué no?
La respuesta corta: se contesta el acuse, el contexto y la cita. No se contesta nada que comprometa dinero, fechas o condiciones.
| Lo que te escribe a las 23:40 | Se puede contestar al momento | Espera a tu comercial |
|---|---|---|
| «¿Queda algo con vistas al mar?» | Que su mensaje ha llegado, qué promoción ha mirado y cuándo le llaman | Qué unidad concreta le encaja |
| «¿Cuánto cuesta el 3.º B?» | Quién lleva esa promoción y a qué hora le llama | El precio, el descuento y las condiciones |
| «¿Cuándo se entrega?» | La fase en la que está la obra, si ya es pública | Cualquier fecha comprometida por escrito |
| «Estoy en Múnich, ¿puedo verlo por vídeo?» | Un hueco concreto en la agenda, en su franja horaria | La visita, evidentemente |
| «Quiero reservarla ya» | Que queda anotado y que le llaman a primera hora | Absolutamente todo |
Esa última fila no es prudencia comercial, es la ley. La disposición adicional primera de la Ley 38/1999 de Ordenación de la Edificación, en la redacción que le dio la Ley 20/2015, obliga al promotor a garantizar las cantidades anticipadas mediante seguro de caución o aval y a percibirlas a través de una entidad de crédito, depositadas en cuenta especial y separadas de cualquier otro fondo. Un cobro así no se dispara solo un domingo por la noche.
El resto de la tabla sí. Y es exactamente lo que hacemos en la respuesta automática a los contactos que entran: acuse en menos de sesenta segundos —en el idioma en el que te han escrito, si tu operación lo necesita—, con la promoción identificada y la ficha ya escrita en la agenda del comercial al que le toca.
Lo que no debe hacer nunca un sistema en una promotora
- Prometer una fecha de entrega. Ni aproximada. La obra la marca la obra.
- Dar un precio con descuento o una condición de pago. Eso es una oferta, y las ofertas las hace tu jefe de ventas.
- Insistir. Tres mensajes automáticos seguidos a alguien que está mirando casas por gusto un domingo no aceleran nada: le queman.
- Reasignar el lead a otro comercial sin regla escrita. El reparto por promoción, mercado e idioma se decide antes, no lo improvisa el sistema.
- Contestar en español a quien escribió en otro idioma porque «total, lo entiende». Lo entiende y compra en otro sitio.
Por dónde se empieza el lunes
- Mide. Hora de entrada y hora de primer contacto de los últimos noventa días. Sin esto, todo lo demás es opinión.
- Escribe la respuesta que darías tú a las 23:40. Cuatro líneas: he recibido esto, es esta promoción, te llama esta persona, a esta hora. En cada idioma que aparezca en tu lista.
- Decide el dueño de cada lead antes de automatizar nada. Por promoción, por mercado y por turno, con nombre y apellidos y con un suplente.
- Conecta el acuse con el CRM que ya usas. No se cambia de herramienta ni se migra nada: si el contacto no aterriza donde tu equipo trabaja, no existe.
- Vuelve a medir a los treinta días. El único número que cuenta es el de antes contra el de después.
Ese orden protege lo importante: la venta la sigue cerrando tu equipo comercial. Lo que cambia es que cuando la cierra, el comprador ya no ha hablado con otras tres promotoras primero.
El marco general —qué mide exactamente el tiempo de primera respuesta y qué dicen los pocos estudios que existen— está en el tiempo de respuesta a un lead. El procedimiento para sacar tu número esta semana, con una hoja de cálculo y nada más, está en cómo medir tu tiempo de primera respuesta. Y las tres salidas para las horas en que no hay nadie —esperar al lunes, poner guardias o separar la primera respuesta de la venta—, en qué hacer con los contactos que entran fuera de horario.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda una promotora en contestar a un lead de obra nueva?
No hay dato público del sector en España, así que el único número honesto es el tuyo: exporta los leads de los últimos noventa días con su hora de entrada y su hora de primer contacto, y quédate con la mediana. Si tu oficina abre 37,5 horas de las 168 de la semana, ya sabes por dónde va a salir.
El estudio más citado sobre esto es estadounidense y de otros sectores: Harvard Business Review auditó en 2011 a 2.241 empresas de Estados Unidos y encontró una media de 42 horas entre las que respondieron dentro de los 30 días, con un 23 % que no respondió nunca. No es tu sector ni tu país, y por eso no sirve como referencia: sirve como aviso de que casi nadie mide esto y casi todo el mundo cree que va rápido.
¿En qué idioma hay que contestar a un comprador extranjero?
En el que ha escrito él. Y eso no es una lista de dos: en 2025 las siete nacionalidades con más compras —británicos, alemanes, neerlandeses, marroquíes, rumanos, franceses e italianos— sumaron el 41,94 % de las compras de extranjeros, según el Colegio de Registradores. El 58 % restante está repartido.
La consecuencia práctica es que no puedes resolverlo contratando a alguien que hable inglés y alemán. Lo que sí puedes es separar dos momentos: el acuse inmediato sale en el idioma del mensaje, y la conversación de verdad la lleva la persona de tu equipo comercial que mejor encaje, en inglés si hace falta.
Mira antes tu propia lista. El reparto nacional no es el de tu promoción: en una en Torrevieja y en otra en Sotogrande las nacionalidades no se parecen en nada. La lista que importa es la de tu CRM.
¿Se puede reservar una vivienda sobre plano de forma automática?
No, y no es una cuestión de criterio comercial. La disposición adicional primera de la Ley 38/1999 de Ordenación de la Edificación obliga a garantizar las cantidades anticipadas con seguro o aval y a ingresarlas en una cuenta especial separada. Cobrar una reserva no es apretar un botón.
Lo que sí se puede hacer al momento es todo lo anterior: dejar constancia de qué unidad le interesa, apuntar el interés en la ficha y darle hora con el comercial que lleva esa promoción. La operación de cobro empieza cuando una persona la abre.
¿Qué datos hay que pedirle a un comprador extranjero en el primer contacto?
Los mínimos para poder llamarle y no equivocarte de promoción: cómo se llama, por dónde prefiere que le contesten, en qué promoción y tipología ha preguntado y en qué franja horaria puede hablar. El NIE, la financiación y la situación fiscal son conversaciones posteriores.
La franja horaria es el campo que casi nadie pide y el que más devuelve. Un comprador que está a seis horas de tu oficina no necesita que le llames antes: necesita que le llames cuando él puede coger el teléfono. Sin ese dato, tu comercial deja tres llamadas perdidas y concluye que el lead era malo.
¿Sirve un chatbot en la web de una promotora?
Sirve para lo que sirve: contestar dudas de la web y dejar el contacto registrado. No sirve para lo que importa, que es que ese contacto llegue en segundos a la agenda del comercial correcto con el contexto escrito. El problema no está en la ventanita, está en lo que pasa después.
La prueba es fácil de hacer y desagradable: escribe tú mismo por el formulario un sábado a las once de la noche, en inglés, preguntando por una tipología concreta. Cronometra hasta que alguien te dice algo con sentido. Ese número es tu tiempo de respuesta real, no el que dice el panel.
Todavía no tenemos una página propia de promotoras, y tampoco tenemos ningún caso publicado de este sector: cuando lo haya, se dirá con nombre y con permiso. Lo que sí existe hoy es el producto que resuelve el hueco de este artículo, descrito entero en ningún contacto sin respuesta en menos de 60 segundos, y la explicación de por qué contestar primero es el negocio.
Lo monta y lo atiende una sola persona con perfil técnico, sin capas intermedias. No hay tarifa publicada: el alcance y el importe se cierran por escrito después de un diagnóstico gratuito en el que medimos tu hueco real. Si sale que tus leads ya se contestan en minutos, te lo diremos y no habrá proyecto.