Cómo medir tu tiempo de primera respuesta sin comprar nada
Parte de la serie sobre tiempo de respuesta a los contactos
Método de dos semanas para saber cuánto tardas en contestar a un contacto: qué columnas apuntar, de dónde sale cada hora y cómo calcular mediana y peor caso.
Para saber cuánto tarda tu empresa en contestar a un contacto no hace falta comprar nada. Hace falta una hoja de cálculo, dos semanas y dos columnas: la hora a la que entró y la hora a la que salió la primera respuesta con contenido. La resta de esas dos columnas es tu tiempo de primera respuesta.
Con esas dos semanas sale lo único que sirve para decidir: tu mediana, tu peor caso, el porcentaje de contactos que no recibió respuesta nunca y el reparto por franjas. Cuatro números, hechos con tus datos, que valen más que cualquier referencia de sector.
Este artículo es el método completo: qué apuntar, de dónde sale cada hora, cómo se calcula y los cinco errores que hacen que el resultado mienta a tu favor.
Qué vas a apuntar: seis columnas y ni una más
La tentación es montar la tabla perfecta. No lo hagas: cuantas más columnas, antes se abandona. Con estas seis se puede calcular todo lo que hace falta.
| Columna | Qué se apunta | Por qué está |
|---|---|---|
| Fecha y hora de entrada | Cuándo llegó el contacto | Es el momento en que arranca el reloj |
| Canal | Formulario, correo, llamada, mensaje de un anuncio | Dice dónde está el atasco |
| Fecha y hora de la primera respuesta | Cuándo le llegó algo con contenido | Es el momento en que para el reloj |
| Quién respondió | Nombre o «nadie» | Separa un problema de proceso de uno de carga de trabajo |
| Tipo de respuesta | Con contenido, acuse de recibo o llamada | Un acuse de recibo no cuenta como respuesta |
| Descartado | Sí o no | Proveedores, currículums y correo basura, marcados aparte |
Dos reglas que hay que fijar antes de empezar a rellenar, porque decididas a mitad ya no valen. La primera: qué cuenta como respuesta. Nuestra definición es la que usamos en todo el sitio —algo que contesta a lo que ha pedido y pregunta lo que falta—, y deja fuera el «hemos recibido tu mensaje». La segunda: qué es un contacto descartado, con el criterio escrito en una línea.
De dónde sale cada hora
No hay que instalar nada. Todas estas horas ya existen en algún sitio de tu empresa; el trabajo es juntarlas en la misma tabla.
| Por dónde entra | Hora de entrada | Hora de respuesta |
|---|---|---|
| Formulario de tu web | El correo de aviso del formulario o la ficha del CRM | El correo enviado o el mensaje de vuelta |
| Correo de la empresa | La cabecera del mensaje recibido | La cabecera de tu contestación |
| Llamada perdida | El registro de llamadas del teléfono de la empresa | La llamada de devolución |
| Mensajes de tus anuncios | El aviso de la plataforma donde te anuncias | El primer mensaje que sale hacia él |
| Contacto creado a mano en el CRM | La fecha de creación de la ficha | La primera actividad registrada |
La fila de la llamada perdida es la que más gente se salta, y suele ser la peor de todas: una llamada que nadie coge un sábado no deja rastro en ningún sitio salvo en el registro del teléfono, y por eso desaparece de todas las estadísticas internas mientras el cliente se acuerda perfectamente.
Los siete pasos, en orden
- Fija las dos reglas de arriba y escríbelas en la primera fila de la hoja. Sin eso, dos personas rellenan dos tablas distintas.
- Elige las dos semanas antes de mirar nada, y no las elijas por lo que tienen dentro.
- Vuelca lo que ya existe: exporta el CRM, busca en el buzón del formulario, pide el registro de llamadas.
- Rellena a mano lo que falte, contacto a contacto. Es tedioso y es donde se aprende: verás por qué se retrasó cada uno.
- Resta las dos horas en minutos. En horas naturales: si entró el viernes a las 21:40 y se contestó el lunes a las 10:15, son 3.635 minutos.
- Calcula los cuatro números: mediana, percentil 90, peor caso y porcentaje sin respuesta.
- Repite el mismo cálculo separando franjas: horario de oficina por un lado; noches, fines de semana y festivos por otro.
Cómo se calcula, con un ejemplo de doce contactos
Supón que la quincena deja estos doce tiempos, en minutos, ya ordenados:
4 · 9 · 12 · 18 · 25 · 35 · 47 · 90 · 210 · 620 · 1.980 · 3.635
- Media: la suma, 6.685 minutos, dividida entre 12 → 557 minutos, 9 horas y 17 minutos.
- Mediana: con doce valores, el promedio del sexto y el séptimo → (35 + 47) ÷ 2 = 41 minutos.
- Percentil 90: el valor que deja por debajo al 90 % de los casos. Con doce datos es el undécimo → 1.980 minutos, 33 horas.
- Peor caso: 3.635 minutos, 60 horas y 35 minutos. Un viernes a las 21:40 contestado el lunes a las 10:15.
Los mismos doce contactos dicen dos cosas opuestas según cómo los resumas. La media —9 horas— no describe a nadie: no hay ni un solo contacto que se pareciera a eso. La mediana —41 minutos— dice que un día normal vas bien. Y el percentil 90 y el peor caso dicen dónde está el negocio que se te escapa: en los cuatro últimos, que son los que entraron cuando no había nadie.
Por eso el número que hay que llevar a la reunión es la pareja mediana y peor caso. Y por eso el porcentaje de contactos sin respuesta va en la misma diapositiva: esos ni siquiera aparecen en la lista de arriba.
Los cinco errores que hacen que la medición mienta a tu favor
- Medir solo los que se contestaron. Es el más común y el más caro. Si el 23 % no recibió respuesta nunca, tu tiempo medio es precioso y tu problema es enorme.
- Contar el acuse de recibo como respuesta. Con esa regla cualquier empresa contesta en dos segundos y ninguna vende más.
- Medir en horas laborables. Convierte una espera real de sesenta horas en una de dos y borra el problema del mapa. Quien te escribe un sábado no descuenta el domingo.
- Resumir con la media. Un solo contacto de viernes por la noche mueve la media de toda la quincena; la mediana no se inmuta. Si solo puedes llevar un número, que sea la mediana.
- Medir una semana y elegirla después. Una semana no distingue lo normal de lo raro, y elegirla a posteriori es escribir la conclusión antes que el dato.
Qué hacer con el número
Ya tienes cuatro cifras tuyas. Léelas así:
- Si la mediana está por debajo de una hora y el peor caso también, tu problema no es la velocidad. Deja este tema y mira otra cosa.
- Si la mediana está bien y el peor caso es de días, no tienes un problema de equipo: tienes un problema de calendario. Todo tu retraso está fuera del horario de oficina, y eso se arregla sin tocar cómo vende nadie. Está desarrollado en qué hacer con los contactos que entran de noche, en fin de semana y en agosto.
- Si la mediana también es mala en horario de oficina, el atasco está en la detección o en la asignación —quién se hace cargo—, casi nunca en la redacción. Los cuatro tramos donde se pierde el tiempo están en tiempo de respuesta a un lead.
- Si el porcentaje sin respuesta pasa del 10 %, empieza por ahí: es dinero que ya has pagado en publicidad y que no ha llegado a ninguna conversación.
Vuelve a medir un mes después de cambiar algo, exactamente igual, con las mismas reglas. Comparar dos mediciones hechas con criterios distintos es peor que no medir: da una sensación de mejora que nadie puede defender.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se mide el tiempo de respuesta al cliente?
Restando dos horas: la de entrada del contacto y la de salida de la primera respuesta con contenido. La resta se hace en horas naturales, no laborables, y el resultado se resume con la mediana y el peor caso de la semana. La media no sirve: un solo contacto de viernes por la noche la dispara.
Los contactos que nunca recibieron respuesta no entran en esa resta, porque no tienen segunda hora. Se cuentan aparte y se enseñan como porcentaje, que es donde suele estar la sorpresa.
¿Qué indicador de tiempo de respuesta conviene mirar cada mes?
Tres, y los tres caben en una línea: la mediana, el percentil 90 y el porcentaje de contactos sin respuesta. La mediana dice cómo va un día normal, el percentil 90 dice cómo va cuando se tuerce y el porcentaje sin respuesta dice cuánto de lo que pagas se cae por el desagüe.
Añade una cuarta línea si vendes por zonas o por productos: el mismo trío separado por franja horaria. Casi siempre aparecen dos empresas distintas dentro de la misma, la de horario de oficina y la del resto de la semana.
¿Vale una hoja de cálculo para el seguimiento de leads?
Para medir, sí, y es lo que recomendamos empezar usando: seis columnas y dos semanas. Para operar el día a día, no: una hoja no avisa a nadie, no reparte y no recuerda. Confundir las dos cosas es lo que hace que se abandonen las dos.
La hoja tiene una ventaja que ninguna herramienta te da: te obliga a mirar contacto a contacto. En dos semanas de rellenarla a mano sabrás más de tu embudo que en seis meses de panel automático.
¿Cuántas semanas hay que medir para que el dato sirva?
Dos seguidas como mínimo, elegidas antes de empezar y no después. Una semana no distingue lo normal de lo raro, y elegir la semana a posteriori convierte la medición en una justificación. Si tu negocio tiene picos —cierres de mes, campañas, temporada—, mide una semana de pico y una normal.
Tampoco avises al equipo de que se está midiendo el tiempo de respuesta. No es desconfianza: es que el dato que necesitas es el de una semana cualquiera, no el de una semana en la que todo el mundo mira el móvil.
¿Y si mi comercial contesta por teléfono y no queda registrado en ningún sitio?
Entonces ese contacto no se puede medir, y eso ya es un hallazgo. Durante las dos semanas de medición basta con que quien llame apunte la hora en la misma hoja; no hace falta grabar nada ni instalar nada. Si ni siquiera eso se sostiene dos semanas, tienes un problema de registro antes que de velocidad.
Es la pregunta más frecuente y la más útil, porque señala el tramo que casi nadie mira: no el de contestar, sino el de dejar constancia de que se ha contestado. Sin constancia no hay medición, y sin medición cualquier mejora es una opinión.
¿Cuento también los contactos que claramente no eran clientes?
Cuéntalos, pero en una columna aparte marcada como descartados: proveedores, currículums, correo basura. Si los mezclas, tu tiempo de respuesta mejora sin que hayas hecho nada; si los borras, pierdes el dato de cuánta basura entra por cada canal, que sirve para decidir dónde inviertes.
Un aviso: descartar debe ser una decisión de dos segundos y con criterio escrito antes de empezar. En cuanto se descarta «porque este seguro que no compraba», la medición deja de valer.
Si prefieres no hacerlo a mano, la medición es la primera parte del diagnóstico gratuito: media hora mirando cómo entra hoy un contacto en tu empresa, quién lo contesta y cuánto tarda, contacto a contacto y con la hora delante. Ese número es tuyo y sirve para comparar después, contratemos o no.
Lo que hacemos con él, cuando la respuesta es que sí, está en la página del sistema de respuesta a los contactos: primera respuesta con contenido en menos de 60 segundos a cualquier hora, la pregunta que falta hecha, y el aviso al comercial que le toca con el contexto preparado. Sin tarifa publicada: el alcance y el importe se cierran por escrito después del diagnóstico.